เจาะลึก “กลยุทธ์การตลาดออนไลน์” ในแบบฉบับของ Gj Hub ตอนที่ 2
“การตลาดยุคใหม่” ยุคแห่งการขายที่ “สร้างสรรค์”
หัวใจสำคัญของการขายสินค้าบนโลกออนไลน์นอกจากการสร้างเนื้อหาที่ครบถ้วนโดนใจแล้ว สิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจดำเนินได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนคือ “ความน่าเชื่อถือ” และ “ความไว้วางใจ” เมื่อไรที่คุณทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นและไว้วางใจได้มากเท่าไร การซื้อขายย่อมยืนยาวมากเท่านั้น
ในธุรกิจออนไลน์ ความมั่นใจของลูกค้าต้องเป็นใหญ่ เพราะสินค้าที่ปรากฏบนเว็บไซต์สามารถดูได้เพียงตาแต่มิอาจจับต้องหรือนำมาทดลองใช้ได้จริง อีกทั้งลูกค้ายังต้องจ่ายเงินก่อนได้รับสินค้าอีกด้วย สิ่งเหล่านี้ล้วนสร้างความกังวลใจให้กับลูกค้าอย่างมาก กลัวถูกหลอก กลัวได้รับสินค้าไม่ดี ไม่มีคุณภาพ กลัวไม่เหมือนในรูป กลัวไม่ได้รับสินค้า ฯลฯ ความกลัวเหล่านี้ล้วนเป็นอุปสรรคขวางกั้นต่อการทำธุรกิจออนไลน์ และหาก First Impression เป็นประสบการณ์ที่เลวร้าย ไม่เกิดความประทับใจแล้ว โอกาสที่ลูกค้าจะมาซื้อซ้ำหรือแนะนำบอกต่อก็คงไม่เกิดขึ้น ดังนั้นการทำธุรกิจอย่างสร้างสรรค์ มีความซื่อสัตย์ในการดำเนินธุรกิจ จึงถือเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ประกอบการต้องใส่ใจและตระหนักถึง ไม่เช่นนั้นก็ยากที่จะประสบความสำเร็จได้
โดยสินค้าอัญมณีและเครื่องประดับถือเป็นกลุ่มสินค้าที่ต้องให้ความสำคัญอย่างมาก เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีความละเอียดอ่อนทั้งตัวสินค้า และอารมณ์ความรู้สึกของผู้ซื้อ สุภาพสตรีบางท่านนิยมสะสมเครื่องประดับที่เข้ากับชุดเสื้อผ้าและสะท้อนถึงอารมณ์ความรู้สึกต่างๆ ดังนั้นการเลือกซื้อสินค้าจึงมีความพิถีพิถันมาก ซึ่งการนำเสนอสินค้าก็ต้องมีความระมัดระวังมากด้วยเช่นกัน อาทิ ภาพถ่าย ที่นอกจากต้องสะท้อนมุมมองต่างๆ อย่างเพียงพอ เน้นให้เห็นถึงดีไซน์ ความโดดเด่น และความสวยงามที่สะดุดตา เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ได้เห็นแล้ว ภาพจะต้องถูกต้องตามสัดส่วนสินค้าจริงๆ และสวยจากตัวสินค้าเอง อาจมีการตกแต่งภาพได้บ้างเล็กน้อย แต่ไม่ใช่การใช้เทคนิคตกแต่งภาพมากเสียจนทำให้สินค้าดูสวยงามเกินความเป็นจริง ซึ่งอาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดของผู้ซื้อได้
ผู้ประกอบการควรถ่ายภาพสินค้าหลายๆมุม และควรมีภาพสินค้าที่สวมใส่อยู่บนสรีระร่างกายเพื่อให้ผู้ซื้อทราบถึงขนาดที่แท้จริงด้วย เนื่องจากบางครั้งการซูมภาพเพื่อให้เห็นรายละเอียดสินค้าที่สวยงาม อาจทำให้สินค้าดูใหญ่กว่าความเป็นจริงมาก และลูกค้ามักตัดสินใจซื้อจากรูปภาพที่เห็น บ่อยครั้งที่ลูกค้าได้รับสินค้าจริงแล้วต้องผิดหวัง เพราะสินค้ามีขนาดเล็กกว่าที่คาดไว้ หรือไม่สวยงามเทียบเท่ากับที่เห็นในภาพ ลูกค้าบางรายอาจเข้าใจผิดว่าถูกหลอกลวง บ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการต้องถูกต่อว่าและถูกส่งสินค้าคืน 
ภาพสินค้าเป็นเรื่องละเอียดอ่อนและต้องให้ความใส่ใจอย่างยิ่ง ผู้ประกอบการต้องนำเสนอให้ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด ทั้งขนาดและสีสันที่ไม่ผิดเพี้ยน หากผู้ประกอบการไม่มีความเชี่ยวชาญทางด้านการถ่ายภาพและการตกแต่งภาพสินค้า ทาง Gj Hub มีแผนก Gj Studio ที่บริการให้คำปรึกษาแนะนำ รวมถึงให้บริการถ่ายภาพและตกแต่งภาพโดยผู้เชี่ยวชาญมืออาชีพ ซึ่งจะทำให้สินค้าของคุณเป็นประกายโดดเด่นเสมือนสินค้าจริง
แน่นอนว่าเมื่อผู้ซื้อเห็นภาพถ่ายและเกิดความรู้สึกพึงพอใจแล้ว ลำดับต่อมาจะเข้าสู่การพิจารณาในขั้นของเหตุผล ผู้ซื้อจะเริ่มศึกษารายละเอียดข้อมูลของสินค้าและราคา หากมีความน่าเชื่อถือและเป็นที่ถูกใจ การตัดสินใจซื้อจะเกิดขึ้นได้ง่าย ดังนั้นผู้ขายสินค้าออนไลน์จะต้องดำเนินธุรกิจอย่างซื่อสัตย์ ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมาและครบถ้วน หากสินค้าระบุว่าใช้เนื้อทอง 18 K สินค้าต้องมีเนื้อทองเต็มจำนวนตามที่กล่าวไว้ ไม่ใช่ 17.75 K หรือแม้แต่ในเครื่องประดับเพชร ก็ต้องฝังเพชรเต็มกะรัตตามที่ระบุไว้เช่นกัน
ทั้งนี้หากผู้ขายให้ข้อมูลบิดเบือนไปจากสินค้าจริง พฤติกรรมเช่นนี้คงไม่ต่างจากแม่ค้าตามตลาดที่ชั่งของขาดน้ำหนัก เพียงเพื่อหวังกำไรเพิ่มขึ้นอีกเพียงเล็กน้อย ทั้งๆ ที่การกำหนดราคาขายบนเว็บไซต์ ผู้ขายเป็นผู้กำหนดด้วยตนเอง ไม่ได้ถูกผู้ใดมากดราคาหรือต่อราคาจนแทบไม่เหลือกำไร และการตกลงซื้อขายต่างเป็นราคาที่ผู้ซื้อและผู้ขายพึงพอใจด้วยกันทั้ง 2 ฝ่าย ดังนั้นจึงไม่มีความจำเป็นที่ผู้ขายต้องเอารัดเอาเปรียบผู้ซื้อ
นอกจากนี้ในธุรกิจซื้อขายพลอยไม่ว่าจะเป็นทับทิม ไพลิน หรือ บุษราคัม (อัญมณีในตระกูลแร่ Corundum) ที่จัดว่าเป็นพลอยเนื้อแข็ง ทุกวันนี้ก็มีปัญหาเช่นเดียวกัน หากผู้ซื้อไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านพลอยหรือมีประสบการณ์ในการดูพลอยแล้ว มักถูกหลอกได้ง่าย โดยพลอยที่มีราคาสูงมักจะเป็นพลอยธรรมชาติ พลอยธรรมชาติเนื้อดีที่เจียระไนแล้วและไม่ผ่านการเผาเรียกว่า พลอยสด เป็นพลอยที่มีราคาแพงที่สุด พลอยสียิ่งสวย ความบริสุทธ์ยิ่งสูง ตำหนิยิ่งน้อย ก็ยิ่งมีราคาแพง เนื่องจากพลอยธรรมชาติที่ขุดขึ้นมาจำนวนมากมักมีรอยร้าวหรือมีจุดตำหนิ มีความขุ่นมัว หรือสีพลอยมีทั้งอ่อนและเข้ม สีไม่สม่ำเสมอกัน
พลอยที่มีตำหนิเหล่านี้จะถูกนำไปปรับปรุงคุณภาพพลอย (Heat enhancement) ผ่านกระบวนการเผาด้วยเทคนิคต่างๆ ตามแต่ความชำนาญของช่างเผาพลอย ไม่ว่าจะเป็นการเผาด้วยการเติมสารที่เข้าไปช่วยประสานเนื้อพลอย ลดรอยแตกร้าว การเติมสารที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพของสีพลอย การเพิ่มออกซิเจนในการเผา หรือการเผาในบรรยากาศที่ปลอดออกซิเจน ซึ่งเทคนิคเหล่านี้ล้วนช่วยปรับปรุงคุณภาพพลอยให้มีความสวยงามยิ่งขึ้น เป็นการเพิ่มมูลค่าของพลอย โดยช่างคนไทยในจังหวัดจันทบุรีมีฝีมือในการเผาพลอยขั้นสูง และเป็นที่ยอมรับไปทั่วโลก
อย่างไรก็ตามในการขายพลอยหรือเครื่องประดับพลอยจะต้องบอกให้ลูกค้าทราบถึงแบบวิธีการปรับปรุงคุณภาพพลอย (ไม่ต้องบอกถึงเทคนิคในการทำ) ซึ่งการจำแนกแบบวิธีการปรับปรุงคุณภาพพลอยมีบทความทางวิชาการที่ผู้ขายสามารถอ้างอิงในเว็บไซต์ เพื่อทำความเข้าใจให้กับผู้ซื้อได้
ไม่เพียงเพชรพลอยธรรมชาติเท่านั้น ปัจจุบันเทคโนโลยีทางวิทยาศาสตร์ก้าวหน้าไปมาก มนุษย์สามารถสร้าง อัญมณีสังเคราะห์ (Lab created gem) ชนิดต่างๆ ที่นำมาผลิตเป็นอุตสาหกรรมได้มากมายหลายชนิด ตอบสนองความสวยงามหลายระดับหลายราคา ซึ่งอัญมณีสังเคราะห์เหล่านี้ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากในอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ ก่อเกิดมูลค่าการผลิตมหาศาล ถึงแม้ว่าเครื่องประดับชั้นสูงที่ประดับด้วยเพชรพลอยแท้จากธรรมชาติจะมีมูลค่าการขายและการส่งออกที่สูงก็ตาม แต่มูลค่าการจ้างงานและการกระจายรายได้กลับน้อยกว่า ฉะนั้นในทางเศรษฐศาสตร์จึงไม่อาจมองข้ามอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับที่มีมูลค่าระดับกลางและระดับล่างไปได้ เพราะถือเป็นกลุ่มที่สร้างงานสร้างรายได้ที่สูงกว่า และถึงแม้จะเป็นสินค้าเครื่องประดับที่ทำจากอัญมณีสังเคราะห์ แต่ผู้ประกอบการก็ต้องให้ข้อมูลแหล่งที่มาและชนิดของอัญมณีสังเคราะห์แก่ผู้ซื้ออย่างซื่อสัตย์เช่นเดียวกัน
ดังนั้นการทำธุรกิจอย่างสร้างสรรค์ ผู้ประกอบการต้องนำเสนอข้อมูลที่มีความถูกต้องชัดเจนและตรงไปตรงมา ไม่มีการปกปิดข้อมูล เช่น ถ้ามีการประดับเพชรหรืออัญมณีใดๆ ต้องระบุ ขนาด จำนวน ความใส ความบริสุทธ์ น้ำหนักกะรัต เป็นอัญมณีธรรมชาติหรืออัญมณีสังเคราะห์ หากเกรงว่าการนิยามจะสื่อความหมายผิดพลาด ควรอ้างอิงบทความทางวิชาการที่ถูกต้องเป็นกลางให้กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน ซึ่งทาง Gj Hub ได้รวบรวมข้อมูลทางวิชาการ รวมถึงความรู้ทั่วไปไว้ในเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถอ่านเติมความรู้ความเข้าใจให้แก่ตัวเองได้ นอกจากนี้ ผู้ประกอบการที่ขายเครื่องประดับเพชรพลอยมูลค่าสูง ควรมีหนังสือรับรองคุณภาพ (Certificate) ที่ออกโดยสถาบันที่มีความน่าเชื่อถือ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วย
อย่างไรก็ดีการซื้อขายทางออนไลน์ลูกค้าถือเป็นผู้เสียเปรียบ เพราะต้องจ่ายเงินก่อน รับสินค้าทีหลัง จึงเป็นเหตุผลให้หลายครั้งลูกค้าเกิดความลังเลใจ ซึ่งผู้ขายสามารถแก้ปัญหาและดึงดูดลูกค้าได้ด้วยการหามาตรการต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ด้วยการรับประกันความพึงพอใจในสินค้าให้กับลูกค้า เช่น หากลูกค้าไม่พอใจสินค้า สามารถส่งคืนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆ นอกจากเสียค่าไปรษณีย์ส่งคืนเท่านั้น นี่เป็นหนึ่งในวิธีการที่ดีมากในการมัดใจลูกค้า เพราะทำให้ลูกค้าสบายใจและรู้สึกว่าตนเองไม่ได้เสียเปรียบแต่อย่างใด ขณะที่ผู้ประกอบการเองหากตั้งใจผลิตสินค้าที่ดี มีคุณภาพและนำเสนอได้ตรงตามความเป็นจริงแล้ว อัตราการคืนสินค้าจะต่ำมาก เมื่อเทียบกับโอกาสในการขายที่มากขึ้น โดยผู้ประกอบการสามารถนำค่าความเสี่ยงนี้ไปคำนวณเผื่อไว้ในต้นทุนได้ หรือหากคิดว่าเป็นงบเพื่อการโฆษณามัดใจลูกค้า ก็ถือว่าเล็กน้อยมาก และผู้ประกอบการจะไม่เสียความรู้สึกเลยเมื่อประสบปัญหาลูกค้าไม่พอใจสินค้า เพราะได้เผื่อความเสี่ยงเรื่องนี้ไว้แล้ว
การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เปรียบ เพื่อชดเชยความรู้สึกไม่แน่ใจ กำจัดความลังเล จะเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อสินค้าได้มากขึ้น หากแต่ว่าในสังคมคนหมู่มากย่อมมีผู้ที่มุ่งเอาเปรียบผู้อื่นอยู่บ้างเป็นธรรมดา ในกรณีที่เจอผู้ซื้อนิสัยไม่ดี ใช้ช่องว่างเหล่านี้เพื่อหาผลประโยชน์ให้ตนเอง แล้วผู้ขายเลือกใช้วิธีตอบโต้ที่ไม่สุภาพ อาจก่อผลเสียแก่ฝั่งผู้ขายอย่างมหาศาล ให้จำไว้ว่าชนะลูกค้าคือแพ้ ดังนั้นผู้ขายควรใช้วิธีการประนีประนอมเพื่อรักษาลูกค้าส่วนมากไว้ดีกว่า เพราะทุกวันนี้ผู้ซื้อสามารถใช้สื่อออนไลน์ในการแสดงความคิดเห็นได้โดยตรง เป็นอำนาจต่อรองที่ทรงพลังอย่างหนึ่ง เมื่อใดที่ผู้ซื้อรู้สึกผิดหวังและใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการตอบโต้ เช่น การโพสต์แสดงความคิดเห็นเชิงลบ และมีการส่งต่ออย่างรวดเร็ว ก็จะเกิดผลเสียต่อผู้ขายอย่างใหญ่หลวง ดังนั้นการยอมให้ลูกค้าชนะ อาจได้ใจมากกว่าการเถียงจนชนะลูกค้า
แน่นอนว่าในสื่อสังคมออนไลน์การแบ่งปันข่าวสารมีทั้งทางตรงและทางอ้อม ผู้ประกอบการต้องคอยรับฟังและติดตามข้อติชมอยู่เสมอ ไม่อาจละเลยเอาหูไปนาเอาตาไปไร่ หรือเห็นเป็นแค่เสียงนกเสียงกาที่ไม่สามารถส่งผลสะเทือนต่อตนเองได้ดังเช่นที่ผ่านมา ผู้ประกอบการต้องเปิดใจและหมั่นนำความคิดเห็นของลูกค้ามาปรับปรุงพัฒนาสินค้าอยู่เสมอ ซึ่งการเปิดให้ผู้ซื้อมีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้า นอกจากผู้ประกอบการจะผลิตสินค้าตอบโจทย์โดนใจผู้ซื้อแล้ว ยังก่อให้เกิดความผูกพันระหว่างผู้ซื้อกับแบรนด์อีกด้วย พลังความคิดเห็นเหล่านี้อาจเป็นทางลัดนำพาธุรกิจของคุณให้ก้าวไปสู่ความสำเร็จอย่างงดงามในระยะเวลาอันสั้นก็เป็นได้
ดังนั้นการดำเนินธุรกิจในการตลาดยุค 3.0 ผู้ค้าอัญมณีและเครื่องประดับจะต้องซื่อสัตย์ต่อตนเองและผู้อื่นเป็นสำคัญ เพราะหากคุณตั้งมั่นทำธุรกิจอย่างมีคุณธรรม จริยธรรมแล้ว ผู้ซื้อจะเกิดความไว้เนื้อเชื่อใจในระยะยาว และในที่สุดชื่อเสียงและตราสินค้าของคุณจะเป็นสิ่งรับประกันตัวสินค้าเอง ดังจะเห็นได้จากบริษัทที่สามารถสร้างแบรนด์จนประสบความสำเร็จและเป็นที่ยอมรับไปทั่วโลก ผู้ขายไม่จำเป็นต้องออกหนังสือรับรองคุณภาพจากสถาบันแต่อย่างใด ในทางกลับกัน ชื่อเสียงของแบรนด์กลับได้รับการยอมรับมากกว่าใบรับรองที่ออกโดยสถาบันเสียด้วยซ้ำ
อย่างไรก็ตาม นอกจากผู้ค้าจะต้องสร้างความน่าเชื่อถือด้วยตนเองแล้ว Gj Hub ยังมีเกณฑ์ในการพิจารณาและคัดกรองผู้ค้าที่ไม่ดีออกไปจากสังคมออนไลน์ด้วย เพื่อปกป้องผู้ซื้อจากการซื้อขายที่ไม่เป็นธรรม สร้างสังคมการซื้อขายออนไลน์ที่น่าอยู่ และเป็นการรับประกันให้กลุ่มผู้ค้าว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ “ปลาเน่าตัวเดียวเหม็นไปทั้งข้อง”
————————————————————–
รูปภาพจาก
http://702arts.com/
http://www.wayfair.com/Palm-Beach-Jewelry-18k-Gold-Over-Silver-Emerald-Cut-Gemstone-Cocktail-Ring-52985-PBJ3248.html
https://www.thenaturalsapphirecompany.com/education/common-sapphire-treatments/heat-treatment/
http://www.gia.edu/gem-synthetic
https://mybrandman.wordpress.com/tag/brand-loyalty/
